۵ مهر ۱۳۹۵ ساعت ۱۵:۵۷

چه چیزی بانک ها را ورشکست می کند؟

دکتر محمد مظاهری، مدیر عامل توسن تکنو گفت: اگر بانک‌ها به Branch Transformation یا همان تبدیل شعبه فکر نکنند قطعا ورشکستگی بانک را خواهیم داشت.

به گزارش عیارآنلاین، شاید چند سال بیشتر طول نکشد که حضور مشتری در شعبه‌ها به یک نوستالژی تبدیل شود اما این بدان معنا نیست که شعب برای همیشه تعطیل شوند. دست‌کم اکنون چنین پیش‌بینی‌ای مصداق ندارد اما از سوی دیگر وقتی مشتری برای حضور در شعبه ضرورتی نمی‌بیند طبعا بانک هم به سمتی سوق پیدا می‌کند که شعب را به‌گونه‌ای تجهیز کند که اکنون به Branch Transformation یا تبدیل و دگرگونی شعبه یاد می‌کنند؛ اما سمت‌وسوی تبدیل چگونه خواهد بود و مدیران ایرانی را چگونه می‌توان متوجه کرد که آینده چه سمت‌وسویی دارد. بانکداری الکترونیک به گفت‌وگو با دکتر سید محمد مظاهری پرداخته‌ است. مدیرعامل توسن تکنو معتقد است: اگر بانک‌ها به Branch Transformation فکر نکنند قطعا ورشکستگی بانک را خواهیم داشت.

 چرا فکر می‏ کنید هزینه تراکنش شعبه ای اینقدر مهم است درحالی‏ که ممکن است برای بانک این مساله اصلا حائز اهمیت نباشد؟ یک چالش نظری است بین شما که می‏ خواهید بگویید هزینه در صنعت بانکداری جهان مهم است ولی بانکدار ما چنین اعتقادی نداشته باشد. این چالشِ دیدگاهی را چگونه می‏ خواهید حل کنید؟
بله، این چالش بسیار مهمی است. طی تحقیقی که درخصوص کارآیی بانکداری اسلامی داشتیم، به نظر من موضوع دیگر از اعتقاد و باور گذشته است. اثر این قضیه را در صورت‏ های مالی بانک‏ ها می‏ توانیم ببینیم، یعنی اگر شاخص‏ های کارآیی را از جنس همین شاخص ‏های مالی استاندارد مثل EPS در نظر بگیریم وضعیت بانک‏ های ما مطلوب نیست. این وضعیت به عوامل بسیاری برمی‏ گردد. وضعیت اقتصادی کشور، رکود و حتی وضعیت اقتصادی حاکم بر جهان. به تعبیر دیگر، این پدیده در بقیه کشورها هم وجود دارد. بخش عمده بانکداری ما خرد است و اقتضای این نوع بانکداری آن است که بانک در دسترس مشتری باشد. در ساختار سنتی و در ۱۵ یا حتی ۲۰ سال پیش شاید محور تعداد شعبه بوده مردم تابلو بانک را در خیابان می‏دیدند و به آن دسترسی داشتند. اما امروز وضعیت و الگوهای بانکداری متفاوت شده است.

 اما شاید مدل بانکداری ما عملا اعتقادی به این مسیر نداشته باشد و بانکدار بگوید من هنوز درآمد اصلی و قابل اتکای خودم را از مشتری داخل شعبه به دست می‏آورم و همین وضع خوب است یا دست‌کم در تغییر وضع موجود ریسک نمی‏ کند. شما چطور می‏ توانید متقاعدش کنید؟
به نظرم آمارها یک سیگنال بزرگ به ما می‏ دهند. بیش از ۹۰ درصد تراکنش‏ های بانکی که سامانه متمرکز دارد و کانال‏ های سرویس ‏دهی مثل ATM و موبایل را به ‏کار گرفته در خارج از شعبه انجام می‏ شود و درواقع کمتر از ۱۰ درصد کل تراکنش‏های بانکداری در شعبه پشتیبانی می‏ شود. یعنی بالای ۹۰ درصد امور بیرون از شعبه رفته است.
فرض می‏کنیم این اتفاق افتاده باشد با این حال بانکدار امروز ما می‏گوید من سودم را همچنان از شعبه به دست می‏آورم درست است که یک‏سری از خدمات را بیرون داده ‏ام و شعبه را خلوت کرده ‏ام ولی سود اصلی من از شعبه است. مدیر بانکی ما چون تجربه ‏گراست و با تجربه رشد کرده، ممکن است از آماری که شما ارائه می‏ کنید چندان استقبال نکند و اساسا برایش معنی خاصی نداشته باشد درنتیجه وقتی شما آمار ارائه می‏کنید ممکن است چندان نتیجه ‏بخش نباشد.
دو نکته را اینجا باید مورد تاکید قرار دهم؛ اول اینکه تهیه آمار دقیق در ایران سخت است به دلیل اینکه اطلاعات را یکجا نداریم، در نتیجه تحلیل و تفسیر بانک‏ها فرق می‏کند. نکته دوم تجربه دنیا است. بانکدار ما نمی ‏تواند جدا از تجربه دنیا حرکت کند. آمار می‏گوید: تقریبا ۴۰ تا ۶۰ درصد هزینه‏ های بانک‏ها از نظر ساختار هزینه ‏ای به شبکه شعب برمی‏ گردد. این ساختار تا زمانی‏ که سهم قابل‏ توجهی از تراکنش‏ های ما در شعبه انجام می‏شود سرمایه ‏گذاری معنادار است.

 نکته من این است که آمار و تجربه دنیا برای نسل جدید قابل فهم است ولی مدیران ما اغلب این‏ گونه فکر نمی‏ کنند یا برخی تفکرشان سنتی است و از همه مهم ‏تر تجربه‏شان چیز دیگری می‏ گوید. برای متقاعد کردن این ها چه راهی وجود دارد؟
فکر می‏کنم این مدیران اکنون به خوبی می ‏دانند که با یک گرفتاری مهم مواجه هستند و آن اینکه بحث بازدهی بانک به شدت دچار مشکل شده است.

بانکدار ما ممکن است بگوید بانکداری آنها با بانکداری ایران متفاوت است؟
باید به مقوله هزینه بپردازیم و اینکه چند درصد هزینه ‏ها مربوط به شعب است. وقتی رقم ‏های گزاف این هزینه ‏ها برای بانکداران شفاف شود و اثرگذاری آن روی بازدهی بارز شود نظرشان همراه خواهد شد.

فرض کنید شما با مدیر بانکی مذاکره می‏کنید که سن بالایی دارد و شما می‏خواهید وی را متقاعد کنید. این بانکدار می‏گوید درآمد من از محل سود تسهیلاتی است که پرداخت می‏کنم. کسب‏وکار اینچنین است، یک‏سری روابط هم دارم که فقط مابین من و مشتری است. این متقاعد کردن چگونه صورت می‏گیرد؟
در چنین وضعیتی ما باید مساله را به درستی ترسیم کنیم تا آنها وضعیت‏های پیش رو را شفاف‏تر ببینند. همان‏طور که می‏دانیم سود بانکی در آینده نه ‏چندان دور کم می‏شود اما تورم و رشد هزینه‏ ها همچنان وجود دارد. در چنین شرایطی باید دنبال راهکاری برای کاهش هزینه‏ ها بود.
شرایط اقتصادی در دنیا رو به تغییر است. ابتدای آگوست نشریه آلمانی هندلس بلات و اکونومیست گزارشی منتشر کردند مبنی بر اینکه در آلمان در ۲ سال آتی ۱۰ هزار شعبه حذف خواهد شد. آنها تحلیل کرده ‏اند که در آنجا نرخ سود منفی شده است و بانک‏ ها مشکل درآمدزایی دارند. درواقع آلمان به این نقطه‏ نظر رسیده که با روش فعلی بانکداری نمی ‏توان کسب درآمد کرد.

نکته این است که تجربه بانکدار ما می‏ گوید فعلا تنها راه همین است. در آلمان باید به سمت روش‏های دیگری رفت ولی در ایران همچنان درآمدهای دیگر آنقدر پایین است که درنهایت همین روش سنتی پاسخ می‏دهد.
به نظرم روش سنتی بانکداری در کشور ما درحال حاضر هم دیگر پاسخ هزینه‏ ها را نمی ‏دهد. گزارش مجامع‏ امسال بانک‏ها مشخص می‏ کند سود دریافتی ناشی از اعطای تسهیلات منهای سود اعطایی سپرده‏ های بانک‏ های مورد مطالعه منفی است.

من در اینکه واقعیت چیست اصلا تردید ندارم اما سوالم این است که چطور مدیر بانکی ما که تجربه‏محور است را می‏ خواهید متقاعد کنید که به سمت اصلاح و کاهش شعبه برود؟
ما یک چالش داریم مبنی بر اینکه مجاب کردن مدیران با نگرش سنتی در بانک‏ها سخت است. به نظر من صورت مساله بهبود کارآیی بانک‏هاست. ما یک سمت درآمد داریم و یک سمت هزینه. سمت درآمدی وضعیت اقتصادی نشان می‏ دهد که دست ما خیلی باز نیست.
به‏ هرحال وقتی رکود اقتصادی می‏ شود یعنی همین وضعیت که می ‏بینیم فعالیت کلا کاهش پیدا می‏کند یک منبع اصلی که درآمد اعطای تسهیلات است با مشکل بازگشت اصل و فرع تسهیلات مواجه می‏شود. گاها تسهیلات به بخش‏های مختلف اقتصادی داده می ‏شود اما وقتی آنها نم ی‏توانند با این نرخ بهره‏ای که وجود دارد بازدهی داشته باشند بانک را هم کند می‏کنند. بحث درآمدهای کارمزدمحور هم هنوز در کشور ما خیلی خوب رشد نکرده است و هنوز خیلی جای کار دارد.

 پس ما به اینجا رسیدیم که بخش درآمدی سنتی به بن‏ بست خورده و ساختار جدید درآمدزایی پیاده‏ سازی نشده است؟ این یک معنای دیگر هم دارد اگر بانک بخواهد در مسیرهای درآمدزایی به روش جدید و کارمزدی پیش برود از یک‏سو سرمایه در اختیار ندارد چون بانک زیان‏ده است و پول ندارد و همچنین از سوی دیگر کسب‏ وکار مبتنی بر کارمزد  فعلا سودی ایجاد نمی‏کند. درنتیجه در هر دو طرف بازدهی ناکارآمد دارد اینجا باید چکار کنیم؟
در تحقیقی که در سال ۲۰۱۵ انجام شده کاهش درآمد به دارایی بانک‏ ها روند منفی را نشان داده از سال ۲۰۰۶ تا ۲۰۱۴ این نمودار از ۲ درصد به زیر ۱٫۲درصد رسیده است. این مساله در بازه زمانی ۸ ساله بارز است که علت عمده آن ناشی از رکود جهانی است. (رکود ایران البته بیشتر به‏خاطر تحریم بوده است.) این تحقیق می‏ گوید بانک‏ها باید هزینه‏ هایشان را مدیریت کنند و کاهش بدهند. وقتی سمت درآمدی را نمی‏ شود توسعه داد باید سمت هزینه ‏ای را کاهش داد.

وفاداری مشتری در دنیا خیلی اهمیت دارد ولی در ایران وفاداری یا بی‏وفایی مشتری چندان تفاوت ندارد.
اینکه ما راحتی مشتری را در بانک فراهم می‏کنیم فرآیندی کاملا دو لبه است. چیزی که برای مشتری جذاب است باعث می‏شود به راحتی سرمایه ‏اش را از پیش ما ببرد. این یعنی اینکه بانک باید کارهای دیگری هم انجام بدهد. حالا بحث امتیاز است یا بحث وفاداری یا خدمات ارزش افزوده یا هر چیز دیگری. من این نکته را بگویم که شبکه توزیع سرویس بانک در کشور ما عوض شده است. یک اتفاقی افتاده که طی ۱۰ سال اخیر آنقدر بانکداری الکترونیک را رشد داده‏ایم که کمتر از ۱۰ درصد تراکنش ‏ها داخل شعبه انجام می‏ شود. می‏ خواهم بگویم الگوی مصرف مشتری ما عوض شده و در ساختار هزینه‏ ای ۴۰ تا ۶۰ درصد هزینه‏ های شعبه سر جایش است ولی میزان استفاده از شعبه کاهش پیدا کرده حالا شما بگویید چگونه ممکن است از این گزاره چشم‏ پوشی کنیم.

 بله، اما برخی تجربه‏ ها در بانک‏ ها رخ داده که عملا شعبه توانسته مطامع خود را عملیاتی کند. به تعبیر دیگر اینجا به مانع دیگری برمی‏خوریم به نام «مقاومت شعبه».
من با شعبه مخالف نیستم. منظورم این نیست که نباید شعبه وجود داشته باشد ولی اینکه چگونه باید باشد اکنون صورت مساله بزرگ بانک‏ ها در دنیا است. درواقع بزرگترین ریسکی که متوجه بانکداری سنتی ماست گرایش فرهنگی به سمت شعب فیزیکی است. سرمایه‏ گذاری بسیار سنگینی روی شعب شده که برای بانک‏ ها بسیار پرهزینه است و از سوی دیگر مراجعه مشتریان ما به شعبه خیلی کم شده ما نمی‏توانیم این را در نظر نگیریم ما از یک طرف تراکنش‏ ها را از شعبه بیرون بردیم ولی داریم هزینه ‏ها را پرداخت می‏کنیم.

باز برمی‏گردیم به بحث اول‏مان، بانک ممکن است بگوید من سودم را از همان ۱۰ درصد مراجعه مشتری به بانک به دست می‏ آورم لذا مجبورم شعبه را با هر میزان هزینه حفظ کنم.
من این چالش را طور دیگری مطرح می‏کنم. چون نمی‏توانم قضاوت کنم که سود بانک مربوط به شعبه نیست و شعبه مهم نیست ولی به جرات می‏ گویم سهم شعبه در تراکنش به لحاظ محسوسی به لحاظ کمی کاهش پیدا کرده و کماکان هزینه‏ های بسیار بالا در ساختار هزینه‏ ای بانکداری خرد روی دست بانک می‏ گذارد. فرض می‏کنم حرف شما صحیح است و می‏خواهم بپذیرم که شعبه از نظر سودآوری جایگاه مهمی دارد ولی باید بپذیریم که به اندازه سابق از آن استفاده نمی‏ شود. به تحقیقات برگردیم: کسی که در برابر حذف شعبه مقاومت می‏کند مشتریان بانک‏ ها هستند یعنی اگر بانکداران بخواهند به سمت حذف شعبه بروند ولی مشتریان نسبت به حذف شعبه ناراضی ‏اند و احساس ناامنی می‏ کنند. یک زمان یک تیمی شکل گرفت که بانکداری بدون شعبه را مطالعه کند. مطالعه این تیم مشتریان بانک ‏ها را ۳ قسمت کرده است: کسانی که شعبه را خیلی مهم می‏دانند. دسته دوم که می‏گویند شعبه تا حدودی مهم است و کسانی که می‏گویند شعبه اصلا مهم نیست.

آنهایی که می‏ گویند خیلی مهم است کدام گروه هستند؟
۱۵ درصد از آنانی که می‏ گویند شعبه خیلی مهم است در سال یک‏بار هم به شعبه نمی‏روند. ۳۹درصد از افراد مذکور در سال حداکثر ماهی یک‏بار به شعبه می‏ روند. حال باید چه کرد؟ ما داریم راجع به بانکداری خرد صحبت می‏ کنیم بانکداری شرکتی به نظرم داستانش فرق می‏ کند.

 بین بانکداری خرد و بانکداری شرکتی یک‏سری بنگاه‏های کوچک و متوسط به نام بانکداری تجاری است که تعدادشان زیاد است و نیاز به شعبه دارند.
SMEها را ما در بخش بانکداری خرد می‏بینیم و همه چالش‏ ها در بانکداری خرد و ساختار هزینه این نوع بانکداری است. یک تحقیق در آمریکا در سال ۲۰۱۴ انجام شده که می‏گوید مشتری نسبت به شعبه ۲ مولفه دارد. یک وابستگی به شعبه و دیگری احساس علاقه به شعبه است که این دو با هم فرق می‏ کنند. در این بررسی جامعه که وابسته به شعبه است کلا ۱۵ درصد است که به صورت سنتی فکر می‏ کنند. در ایران به نظرم این آمار کمتر است ما کارهایی در ایران کرده‏ایم که حتی بازنشستگان و افراد مسن را هم با کارت بانکی آشتی داده‏ایم.
ما حواس‏مان باشد وقتی در دنیا آمار را می‏بینیم ۷۰ درصد مشتریان یک بانک اساسا طرفدار وجود شعبه هستند باید مساله را طور دیگری ببینیم. درواقع ما یک جامعه بزرگ داریم که بالای ۶۰ و نزدیک به ۷۰ درصد است که شاید وابستگی به شعبه ندارد ولی آن علاقه و عرق به شعبه را دارد که اگر بانک بخواهد تغییری در شعبه بدهد باید درباره این جامعه بزرگ فکری بکند وگرنه دچار ریزش می‏شود.

 نکته مهم مربوط به کیفیت مشتری‏ هاست. در کدام نوع مشتری فرق دارد آنکه پول بیشتر می‏ دهد یا آنکه کمتر گردش مالی دارد. برای بانک، کیفیت مشتری حیاتی نیست؟
بررسی مشتری‏ های خرد در بانک‏ها نشان می‏ دهد: با چند قشر روبه ‏رو هستیم که همه مهم‏ اند: با قشر کارمند و حقوق‏ بگیر، قشر کسبه و فروشگاه ‏ها و بنگاه‏ های کوچک و متوسط. در هر سه گروه، بخش و طبقه اجتماعی و اقتصادی متفاوت است. ولی فارغ از اینکه مشتری کارمند یا کسبه هست یا اینکه فرد کار خود را داخل شعبه انجام می‏ دهد یا مدرن همه برای بانک مهم است. طبعا جنسیت، سن و سطح درآمد هم مهم است. اما نکته‏ ای که ما در تحقیقات بررسی کرده ‏ایم این است که مشتری برای چه کاری به شعبه می‏ آید؟

 بستگی به کشور دارد، مشتری می‏ آید مشورت بگیرد، پول و سرمایه در بانک بگذارد یا امور بانکی انجام بدهد.
ما باید آمار ایران را ببینیم. در طول سال‏ های ۲۰۰۶ تا ۲۰۱۴ دنیا در طول زمان بابت واریز وجه حضور مشتری به بانک کم شده ولی در کشور ما حضور مشتری بابت واریز وجه زیاد است چون امکان واریز وجه بیرون از شعبه را نداریم. بابت برداشت وجه در دنیا کاهش داشته و تقریبا نصف شده است و بابت انتقال وجه در دنیا یک سوم مراجعه حضوری داریم و در ایران هم در سطح خرد خیلی کاهش پیدا کرده ولی یک نکته وجود دارد که در دنیا بابت مراجعه به شعبه حتی بین ۲۰۱۲ تا ۲۰۱۴ افزایش هم پیدا کرده و این خیلی مهم است. یعنی شعبه‏ هایی است برای حل مشکل و مشاوره برای مشتری که در ما در ایران هم این را داریم. بابت حل خیلی از مسائل ساده هم باید به شعبه برویم و حتی بعضی خدمات مثل اینکه رمز کارت را فراموش کرده باشید باید مراجعه به شعبه داشته باشید یا اگر کارت بانکی گم شود یا اگر بخواهیم چکی را نقد کنیم عمده خدمات بیرون ما کارتی است و در این حد بپذیریم که وجود شعبه برای مشتری مهم است.

اگر امضای دیجیتال وجود داشت و برای افتتاح حساب نیز نیاز نبود به شعبه برویم و در همه کارهایی که نیاز به مشاوره نیست از داخل منزل امور را انجام می ‏شد، در این شرایط چه اتفاقی می‏افتد؟
به نظرم تجربه دنیا الان این است که اول از همه باید بتوانیم خدمات تحویلداری را از شعبه مهاجرت بدهیم.

ما چطور در ایران می ‏توانیم این کار را انجام دهیم یعنی بهره‏وری بانکداری را به شکلی بالا ببریم که اهمیت شعبه به قدری پایین بیاید که مراجعه به شعبه الزامش کم شود و خود به خود بدون کارآیی و کم‏کارآ شود و چیزی هم که ناکارآمد یا کم‏کارآمد باشد خودش یا کاهش پیدا می‏کند یا حذف می ‏شود.
ببینید قرار نیست شعبه ‏ها بسته شود فقط تغییر فرمت می ‏دهند. تعداد کم می‏شود ولی با ساختارهای جدید سرویس می‏ دهند.

درست است اما آن فرمت‏ ها چطور خواهند بود وقتی مشتری همه کارها را از منزل انجام می‏ دهد حتی برای افتتاح حساب هم اگر نیاز به رفتن به شعبه نباشد، خب دیگر شعبه خالی است و کسی نمی ‏رود.
به نظرم برای گذار به ساختار جدید شعبه ما یک دوره گذار ۵ تا ۷ سال داریم.هنوز برای من واضح نیست که شعبه در ایران به چه سمتی برود چون ما به جاهایی می ‏رسیم که رفتار مشتری و مردم عوض می‏ شود ولی اگر بخواهیم در مورد ۵ تا ۷ سال آتی حرف بزنیم باید کمی واقع‏بین باشیم ما هنوز برای خیلی چیزهای ساده به شعبه می‏رویم.

در اینجا نقش رگولاتور هم اهمیت پیدا می‏کند؟
بله، رگولاتور هم نقش دارد. اگر در افق ۵ سال آتی حرف می‏زنیم حتی اگر کارت هوشمند هم بدهند به سرعت این همه اتفاق نمی‏افتد ولی در ۵ سال دوم این امکان هست.

ممکن است بنار روند جدید تعدادی از بانک‏ ها ورشکست شوند؟
یک اتفاق همین است. اگر بانک‏ هایی در برابر تغییر مقاومت کنند محتمل است چنین اتفاقی بیفتد. آلمان با همچنین اقتداری به این مساله برمی‏خورد و می‏گوید که یک‏سوم از شعبات بانک‏ ها ناپدید می‏شوند. ما با این وضعیت اقتصادی چطور باید بار این قضیه را به دوش بکشیم و بتوانیم نظر مشتریان را هم برآورده کنیم. به نظرم در ۵ سال باید شعب تغییر کند و باید تبدیل به فرمت جدید بشوند.

 یعنی مثلا تبدیل به کیوسک شوند؟
تغییر در شعبه و در بخش مشتری اتفاق میافتد چون اگر اکنون ما ۷ درصد مشتری داریم که اصلا به شعبه نمی‏روند در ۱۰ سال دیگر ممکن است این تعداد به ۷۰ درصد برسد.

با توجه به پلتفرم بانکداری خیلی دور از انتظار نیست این آمار به ۷۰ درصد برسد.
در آنجا رگولاتور و ابزارها عوض می‏ شوند. دیگر ابزار چک کاغذی ممکن است نباشد یا کارت به عنوان ابزار دریافت و پرداخت نیست. وقتی ابزار عوض می ‏شود فیزیک این ابزارها وابستگی می‏ آورد. الان تعویض یا المثنی کارتی که در دست داریم المثنی را باید از شعبه بگیریم ولی بعدا این‏گونه نیست؟ لذا یکی از عواملی که ما را به شعبه می‏کشاند فیزیک ابزارهاست. در بخش احراز هویت اگر در این مرحله که من از منزل بتوانم رمز اینترنت بانک را خودم از خانه بگیرم قطعا درصد مراجعه کم می‏‏شود. Alternative فرمت ‏های مختلف شعبه مطرح شده است. یک گزارش نشان می ‏دهد ۴۰ تا ۸۰ درصد هزینه‏ها با این روش تغییر پیدا می‏ کند.

شما به بانکدار پیشنهاد می‏ دهید که راهی را می‏ دانید که بین ۴۰ تا ۸۰ درصد هزینه ‏های شعبه را کاهش می ‏دهید. آیا او باید طرح شما را بپذیرد؟
بله، من قاطعانه این حرف را می‏گویم و بانکداران ما اگر به این مساله توجه نکنند به یک چالش اساسی برمی.خورند که نه‏ فقط در ایران که در اکثر کشورهای دنیا سمت درآمد به مساله هزینه و سختی خورده است ولی اگر سمت هزینه فکری برایش نشود آن کارآیی اتفاق نمی‏افتد.

 پس به نظر شما در نقطه گذار قرار داریم؟
این مساله بعد از ۵ سال اول هم خواهد بود. نکته اساسی این است که شبکه سنتی شعبه قابل نگهداری نیست و باید متحول شود. چندین الگو وجود دارد: بانکداران خودشان می‏گویند یک مناطقی هست که سپرده‏ خیز نیست اما ما نمی‏ توانیم از آنجا بیرون برویم. برای این بخش پیشنهاد شعب سلف‏سرویس را می‏ دهیم که هیچ‏کس داخل آن نیست، ATM دارد video teller دارد. اینها شعب ۲۰ تا ۳۰ متری هستند. بعد از این در بعضی مناطق نیاز متفاوت است شخصی داخل شعبه وجود دارد که نیاز به تخصص بالایی ندارد و صرفا جهت راهنمای استفاده از دستگاه‏ ها است، در این حالت متراژ بزرگتر پیشنهاد می ‏شود بعد از آن هم شعبی است که با تحویلدارهای مشترک کار می‏کنند و در حالت سنتی هم که هر شعبه چندین تحویلدار دارد. الگوی دیگر اینکه ما بیاییم برای نسل جوان که موبایلی و تلگرامی هستند و Apple store‏ها شعبه طراحی کنیم. یعنی حالت سلف‏سرویس ولی مدرن باشد. یک مدل شعبه داریم که به صورت Lounge باشد در این شعب دنبال تکنولوژی نیستیم بلکه دنبال راحتی هستیم تعداد اینها زیاد نیست. این بستگی به بانک دارد که چطور مدیریت کند.

ایران یکی از کشورهایی است که شعبه زیاد دارد. در آمریکا هم همین‏طور است؟
آمار شعب ما در ایران به ازای هر ۱۰۰ هزار نفر ۲۸ شعبه است درحالی‏که در ترکیه به ازای هر ۱۰۰ هزار نفر ۲۰ شعبه وجود دارد. آمریکا و آلمان هم به مشکل تعداد زیاد شعب خورده‏اند. این آمار در مقایسه با عربستان و امارات متفاوت است و حدود ۴ تا ۵ برابر آنها شعب داریم.
اگر یک کشور را مبنا قرار دهید حفظ و نگهداری شعب با شکل فعلی امکان‏ پذیر نیست در این صورت بانک ‏های کوچک یا باید از بانکداری خرد کنار بروند یا رگولاتور به آن ها اجازه دهد. بانکدارها برای خودشان شاخص دارند که کجا باید شعبه داشته باشد در هر بانک این عدد فرق می‏کند. در بانکی ۵۰ میلیارد منابع معیار تاسیس است در بانک دیگری ۱۳۰ میلیارد. درنتیجه در خیلی از استان‏ ها و شهرستان ‏ها ادامه حیات شعب به ‏صرفه نیستند. اگرچه بانکداری الکترونیک سهم شعبه را در تراکنش کم کرده ولی مشکل شعبه را حل نکرده است. حتی مشکل تحویلداری حل نشده است. شما نمی‏توانید با کارت ملی خارج از وقت اداری از بیرون شعبه کاری انجام دهید یا سرویسی بگیرید. البته وقتی این کار استارت زده شود مشکل حل می‏شود.

شاید در چند بانک که انعطاف‏ پذیری بالایی دارند فرمت جدید را بپذیرند. حالا بانکی می‏گوید هزینه و بودجه لازم را ندارد. در اینجا چه می‏ گویید؟
قیمت تمام شده تراکنش داخل شعبه بالا است درحالی‏ که قیمت تمام‏ شده تراکنش در کانال‏ های جدیدی مثل VTM نسبت به شعبه ۱ تا ۳ است. یعنی در طول زمان ۳ برابر ارزان‏تر است. الان ما شعبی داریم که در ماه ۶۰ تا ۷۰ میلیارد اجاره پرداخت می ‏کنند و هزینه عملیاتی به‏ شدت بالا است.

با اینکه هزینه ستادی سرشکن می‏ شود روی هزینه ‏های شعب؟
بله. می ‏توانم به شما بگویم با یک شعبه که ۱۰ میلیارد تومان پول قیمت ساختمان شعبه است ما می ‏توانیم حدود ۳۰ شعبه سلف‏سرویس تجهیز کنیم. ۸۰ تا ۹۰ درصد خدمات شعبه را در این شعب ارائه کنیم. در یکی از بانک‏ ها حساب کردیم که حتی شعبه ‏ای مثل باجه که سه نفر نیروی انسانی دارد را می‏توانیم به باجه‏ای با یک نفر تبدیل کنیم. حتی شعبی که ارزش زیادی دارند این شعب می‏توانند با این شرایط ۲۴ ساعته شوند.

 مساله بعدی فرهنگ‏سازی است. ولی اغلب کیوسک‏هایی که اکنون می‏بینیم که چند تا خودپرداز داخل آن است فرقی با خودپرداز تکی نداشتند ولی شما می‏گویید این کیوسک ‏ها چیز دیگری هستند.
سلف‏سرویس‏ ها تفاوت اساسی دارند ما خدمات تحویلداری را داخل کیوسک‏ ها اضافه کرده ‏ایم. به این کیوسک‏ ها شعبه هوشمند یا شعبه دیجیتال می‏گویند. ما حرف‏مان این است که باید از سطح کارت فراتر برویم. وقتی این کار اتفاق می‏افتد که شما با کارت ملی بتوانید از این شعب خدمات بگیرید و افتتاح حساب کنید آن وقت شما به این کیوسک‏ ها به چشم شعبه نگاه می‏ کنید.

شاید صحبت ‏های شما برمی‏گردد به ۲ بخش یکی رگولاتور که احراز هویت کند بخشی هم برمی‏گردد به نهادهایی که درواقع متولی اطلاعات ملی هستند. یکی از موانع عدم تجمیع این اطلاعات است و هماهنگی با رگولاتور است؟
صحبت‏های من در یک تا ۲ سال دیگر قابل اجرا هستند. چند اقدام اکنون صورت گرفته از جمله اینکه به سامانه ثبت احوال وصل شده ‏ایم و در ادامه مردم دارای کارت ملی هوشمند شوند و برای احراز هویت از این کارت استفاده می‏ کنیم. اما همه حرف این است جایی که نیاز به شعبه نداریم و مقرون به‏ صرفه نیست شعبه حذف یا اصلاح شود.

 حرف پایانی؟
اگر بانک‏ها به تبدیل شعبه فکر نکنند ما قطعا ورشکستگی بانک را خواهیم داشت.

منبع: بنکر

تلگر

چهره‌

دیدگاه تازه‌ای بنویسید: